O e-commerce brasileiro alcançou, em 2026, o maior nível de participação já registrado na série histórica da pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise Pesquisas.
De acordo com o levantamento, 85% dos consumidores digitais que vivem nas capitais brasileiras fizeram pelo menos uma compra pela internet nos últimos 12 meses. O resultado representa um crescimento de 11 pontos percentuais em comparação com 2025.
A estimativa é de que o Brasil tenha alcançado aproximadamente 139 milhões de compradores online — 20 milhões a mais do que no ano anterior.
Para as empresas, o avanço representa uma importante oportunidade de crescimento. Entretanto, o aumento das transações digitais também exige mais eficiência logística, segurança, conhecimento do consumidor e controle dos riscos comerciais.
Resumo dos principais dados sobre o e-commerce em 2026
- 85% dos consumidores digitais compraram online nos últimos 12 meses;
- o Brasil alcançou aproximadamente 139 milhões de compradores online;
- 66% fizeram uma compra pela internet no último mês;
- a média mensal chegou a 5,1 pedidos por consumidor;
- o ticket médio da última compra foi de R$ 225;
- 72% utilizaram o Pix nas compras online;
- 27% enfrentaram algum problema em sua última compra;
- 85% utilizaram aplicativos para comprar;
- 54% fizeram compras pelas redes sociais;
- 73% compraram pelo WhatsApp no último mês.
Esses números mostram que o comércio eletrônico deixou de ser apenas um canal complementar. Atualmente, ele ocupa uma posição estratégica na jornada de compra do consumidor brasileiro.
Compras online crescem em alcance e frequência
Além do crescimento no número total de compradores, a pesquisa identificou um aumento significativo na frequência das compras.
O percentual de consumidores que realizou alguma compra online no último mês passou de 54% para 66%, um avanço de 12 pontos percentuais. Ao mesmo tempo, a quantidade média de pedidos mensais aumentou de 4,6 para 5,1.
Outro dado importante é o crescimento do grupo que realiza entre 11 e 20 compras por mês. Essa parcela praticamente dobrou, passando de 7% para 12% dos consumidores entrevistados.
Para o varejo, o resultado demonstra que o consumidor digital está mais ativo e habituado a alternar entre diferentes lojas, aplicativos, marketplaces e redes sociais. Dessa maneira, oferecer uma boa experiência em apenas uma etapa da jornada já não é suficiente.
A empresa precisa garantir consistência desde a divulgação da oferta até o pagamento, a entrega e o atendimento pós-venda.
Quais são os produtos mais comprados pela internet?
As categorias mais adquiridas no mês anterior à pesquisa demonstram que o e-commerce está cada vez mais presente nas compras cotidianas:
- Moda e vestuário: 48%;
- delivery de comida: 42%;
- medicamentos e produtos de saúde: 36%;
- cosméticos: 33%;
- artigos para casa: 30%;
- eletrodomésticos: 17%;
- eletrônicos: 17%.
O destaque de categorias recorrentes, como alimentação, saúde, beleza e vestuário, demonstra que o crescimento do comércio eletrônico não depende apenas de compras esporádicas ou de produtos de alto valor.
Para as empresas, isso abre espaço para estratégias de recorrência, programas de fidelização, recuperação de clientes inativos e ofertas personalizadas com base no histórico de consumo.
Ticket médio permanece estável, mas volume de pedidos e-commerce aumenta.
O ticket médio da última compra online ficou em R$ 225, praticamente o mesmo valor registrado em 2025, quando a média foi de R$ 224.
Embora o valor de cada compra tenha permanecido estável, o aumento da frequência pode elevar o faturamento total movimentado pelo comércio eletrônico. Isso significa que as empresas devem analisar não apenas o ticket médio, mas também outros indicadores, como:
- frequência de compra;
- taxa de recompra;
- custo de aquisição de clientes;
- índice de abandono do carrinho;
- prazo médio de entrega;
- taxa de devolução;
- inadimplência;
- chargebacks e tentativas de fraude;
- valor do cliente ao longo do relacionamento.
Uma análise integrada desses indicadores ajuda a empresa a identificar se o crescimento das vendas está sendo acompanhado por rentabilidade e geração efetiva de caixa.
Pix lidera os pagamentos no e-commerce brasileiro
O Pix consolidou-se como o meio de pagamento mais utilizado nas compras online, adotado por 72% dos consumidores. O cartão de crédito aparece na sequência, com 60%.
A preferência pelo Pix está relacionada principalmente à rapidez, à confirmação imediata e à facilidade de pagamento. Para as empresas, ele pode contribuir para a redução do abandono de carrinho e para a entrada mais rápida dos recursos no caixa.
No entanto, o varejo não deve depender de uma única forma de pagamento. Disponibilizar alternativas como cartão de crédito, Pix, boleto e parcelamento pode ampliar a conversão, desde que as condições oferecidas estejam alinhadas à capacidade financeira do negócio e ao perfil de risco da operação.
Nas vendas parceladas, recorrentes ou realizadas fora das plataformas tradicionais, contar com uma boa análise de crédito ajuda a empresa a conhecer melhor o cliente, estabelecer limites adequados e tomar decisões mais seguras antes de conceder crédito.
Frete grátis e preço influenciam a escolha da loja
O frete grátis é o principal critério utilizado pelo consumidor para escolher uma loja virtual, mencionado por 60% dos entrevistados. Na sequência aparecem:
- preço baixo: 49%;
- promoções: 44%;
- qualidade do produto;
- confiança na empresa;
- facilidade durante o processo de compra.
O resultado mostra que preço e frete continuam sendo importantes para a conversão. Entretanto, uma estratégia baseada somente em descontos pode comprometer a margem de lucro e aumentar a dependência de campanhas promocionais.
Antes de oferecer frete gratuito, descontos progressivos ou parcelamentos mais longos, a empresa deve calcular os impactos sobre o custo de aquisição, a margem de contribuição e o fluxo de caixa.
O objetivo não deve ser vender a qualquer custo, mas desenvolver uma operação sustentável e capaz de transformar novos compradores em clientes recorrentes.
Recompra chega a 95% dos consumidores.
A pesquisa mostra que 95% dos compradores já voltaram a comprar no mesmo site ou aplicativo. Preço, frete grátis e qualidade estão entre as principais razões para a recompra.
Esse comportamento reforça a importância de acompanhar o cliente depois da primeira conversão. Empresas que mantêm uma comunicação relevante, cumprem os prazos e oferecem suporte eficiente têm mais chances de construir relacionamentos duradouros.
Algumas ações podem contribuir para aumentar a recompra:
- comunicação pós-venda;
- acompanhamento da entrega;
- programas de fidelidade;
- ofertas relacionadas à compra anterior;
- campanhas de recuperação de clientes;
- atendimento rápido;
- políticas transparentes de troca;
- avaliação da satisfação do consumidor.
Mais do que conquistar novos compradores, o desafio das empresas passa a ser aumentar o valor gerado durante todo o relacionamento com o cliente.
Problemas nas compras online chegam a 27%.
Apesar do crescimento do mercado, a incidência de problemas também avançou. O percentual de consumidores que enfrentou alguma dificuldade na última compra passou de 20% para 27%.
As ocorrências mais citadas foram:
- entrega fora do prazo: 8%;
- produto diferente do anunciado: 7%;
- produto danificado: 6%.
O aumento pode indicar uma pressão maior sobre a cadeia logística e os processos de controle de qualidade.
O prazo máximo aceitável antes que o consumidor fique insatisfeito é de 4,5 dias, em média. Quase metade dos entrevistados aceita esperar até cinco dias, enquanto 24% esperam receber o pedido em até dois dias.
Para as empresas, não basta aumentar o volume de vendas. É necessário assegurar que estoque, expedição, atendimento e logística consigam acompanhar o crescimento da demanda.
Confiança e reputação influenciam a decisão de compra
A recomendação de amigos e familiares foi a fonte mais confiável antes de uma compra, com nota média de 4,19 em uma escala de 1 a 5. Avaliações de outros consumidores e selos de segurança e reputação também obtiveram notas elevadas, ambas com 4,14.
Já a publicidade feita por influenciadores e celebridades recebeu nota média de 2,89.
Os dados mostram que a confiança do consumidor é construída principalmente por experiências reais, avaliações e sinais que comprovem a credibilidade da empresa.
Nos vídeos de depoimento, 57% preferem conteúdos caseiros produzidos pelos próprios consumidores, enquanto 22% demonstram preferência por produções profissionais.
Para fortalecer a reputação digital, as empresas podem:
- incentivar avaliações de clientes;
- responder publicamente a dúvidas e reclamações;
- mostrar informações claras sobre produtos e serviços;
- publicar depoimentos autênticos;
- disponibilizar dados de contato;
- apresentar políticas de troca, entrega e privacidade;
- adotar mecanismos de validação de identidade e prevenção a fraudes.
A confiança se tornou um dos principais ativos de conversão do comércio eletrônico.
Aplicativos e redes sociais ampliam as vendas da loja
Os aplicativos já fazem parte da rotina do consumidor digital. Segundo o levantamento, 85% utilizaram aplicativos de lojas para realizar compras nos últimos 12 meses.
As categorias mais adquiridas por esse canal foram:
- moda e vestuário: 52%;
- medicamentos e produtos de farmácia: 43%;
- beleza: 41%.
As redes sociais também deixaram de funcionar apenas como canais de descoberta. Atualmente, elas participam diretamente da conversão.
Ao todo, 54% dos consumidores compraram por meio das redes sociais nos últimos 12 meses. Além disso, 49% realizaram uma compra diretamente dentro de uma plataforma social nos seis meses anteriores à pesquisa.
Entre as plataformas utilizadas para compras, destacam-se:
- TikTok: 24%;
- Instagram: 17%;
- YouTube: 12%.
Antes de decidir, 64% pesquisam o preço nas redes sociais, 39% procuram comentários de outros consumidores e 39% buscam fotos do produto.
Isso significa que as empresas precisam tratar suas redes sociais como uma extensão da operação comercial, com informações consistentes, atendimento rápido e integração com os demais canais de venda.
WhatsApp se consolida como canal de vendas no e-commerce
O WhatsApp também ganhou protagonismo nas transações digitais. A pesquisa aponta que 73% dos consumidores fizeram pelo menos uma compra pelo aplicativo no último mês, com média de 2,1 pedidos.
Além disso, 55% participam de grupos de WhatsApp para receber ofertas exclusivas, crescimento de 14 pontos percentuais em relação ao ano anterior.
Em relação à comunicação das empresas:
- 46% preferem receber mensagens relacionadas a suporte, dúvidas e acompanhamento de entregas;
- 30% gostariam de receber ofertas personalizadas e promoções.
O resultado indica que o WhatsApp pode gerar vendas, mas precisa ser utilizado com estratégia, consentimento e relevância. O excesso de mensagens comerciais pode causar bloqueios, reclamações e danos à reputação da marca.
O crescimento do e-commerce também exige mais segurança
Quanto maior o número de transações, maior é a necessidade de verificar dados, prevenir fraudes e avaliar riscos.
Essa atenção é especialmente importante para negócios que oferecem parcelamento próprio, vendas recorrentes, crediário, pagamento posterior ou condições comerciais personalizadas.
Antes de aprovar uma operação, a empresa deve estabelecer critérios objetivos para avaliar o cliente. Dados cadastrais, histórico financeiro, restrições, score e comportamento de pagamento podem contribuir para decisões mais consistentes.
O consumidor também deve acompanhar a própria situação cadastral e verificar se existem pendências ou registros desconhecidos. Para isso, é possível aprender como consultar seu CPF e acessar informações relacionadas ao documento.
Já para as empresas, as soluções de análise de crédito da CDL São Paulo e do SPC Brasil ajudam a entender o perfil dos clientes e a reduzir a exposição à inadimplência.
O que as empresas devem fazer diante desse cenário?
O recorde de compras online representa uma oportunidade, mas também aumenta a responsabilidade das empresas.
Para crescer de maneira sustentável, é recomendável:
- acompanhar a rentabilidade de cada canal de vendas;
- conhecer o perfil e o comportamento dos clientes;
- estabelecer uma política de crédito;
- verificar informações antes de conceder parcelamentos;
- investir em prevenção a fraudes;
- monitorar prazos e qualidade das entregas;
- fortalecer avaliações e provas sociais;
- integrar site, aplicativos, redes sociais e WhatsApp;
- proteger os dados dos consumidores;
- acompanhar indicadores de recompra, inadimplência e satisfação.
O consumidor digital está mais presente, mas também mais exigente. As empresas que combinarem conveniência, confiança, inteligência de dados e segurança terão melhores condições para transformar o crescimento do e-commerce em resultados consistentes.
Análise de crédito para vender com mais segurança
O crescimento das compras online amplia as possibilidades de venda, mas exige decisões comerciais mais criteriosas.
Com as soluções da CDL São Paulo e do SPC Brasil, sua empresa pode consultar informações cadastrais, restritivas e comportamentais, analisar o risco de inadimplência e definir condições de pagamento mais adequadas para cada cliente.
Conheça as soluções de análise de crédito da CDL São Paulo e prepare sua empresa para vender mais, com segurança e inteligência.
Perguntas frequentes
Quantos brasileiros compram pela internet?
A estimativa apresentada pela pesquisa de 2026 é de aproximadamente 139 milhões de compradores online no Brasil, 20 milhões a mais do que no ano anterior.
Qual é o meio de pagamento mais utilizado nas compras online?
O Pix é utilizado por 72% dos consumidores e aparece à frente do cartão de crédito, citado por 60% dos entrevistados.
Qual é o ticket médio das compras online?
O ticket médio da última compra realizada pela internet foi de R$ 225 em 2026, permanecendo praticamente estável em comparação com 2025.
Quais produtos são mais comprados pela internet?
Moda e vestuário lideram as compras online, seguidos por delivery de comida, medicamentos, produtos de saúde, cosméticos e artigos para casa.
Por que a análise de crédito é importante no e-commerce?
A análise de crédito ajuda empresas que oferecem vendas parceladas, crediário ou pagamento posterior a avaliar o perfil financeiro do cliente, definir limites e reduzir riscos de inadimplência.
Como uma empresa pode vender online com mais segurança?
A empresa deve validar dados, utilizar ferramentas antifraude, estabelecer uma política de crédito, monitorar transações suspeitas e realizar análises antes de conceder condições de pagamento.
Metodologia da pesquisa
A pesquisa foi realizada com homens e mulheres maiores de 18 anos, de todas as classes econômicas, que fizeram compras pela internet nos últimos 12 meses.
A coleta quantitativa ocorreu pela web entre 25 de maio e 4 de junho de 2026. Foram realizados 939 contatos na primeira etapa para identificar o percentual de compradores online. Em seguida, 800 consumidores que haviam comprado pela internet continuaram respondendo ao questionário.
As margens de erro foram de 3,2 e 3,5 pontos percentuais, respectivamente, considerando um nível de confiança de 95%.
Fonte: CNDL e SPC Brasil, em parceria com a Offerwise Pesquisas.
